Indépendant du RSSS

Le CAAP est un organisme communautaire, financé par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Nous déterminons de façon autonome notre mission, nos approches, nos pratiques et nos orientations. Il s’agit d’un organisme à but non lucratif (OBNL) dirigé par un conseil d’administration élu par nos membres.

Ainsi, nous accompagnons et informons nos usagers en toute indépendance des commissariats aux plaintes et autres composantes du réseau de la santé. Nous sommes au service des citoyens.

Le rôle du CAAP dans le réseau de la santé et des services sociaux est reconnu dans les articles 76.6 et 76.7 de la LSSSS.

Extrait de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS)

76.6. Le ministre doit […] confier à un organisme communautaire de la région le mandat d’assister et d’accompagner, sur demande, les usagers qui y résident et qui désirent porter plainte auprès d’un établissement de cette région […].

76.7. [L’organisme] a pour fonctions, sur demande, d’assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence ou du Protecteur des usagers et de l’accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aide à clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne, sur demande, à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et contribue, par le soutien qu’il assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits.

Source : Publication Québec

Devenir membre

Devenir membre

Par son statut d’OBNL, le CAAP nécessite l’appui volontaire d’organismes et d’individus membres. En soutenant sa mission, ceux-ci contribuent à créer un réseau d’influence, à partager une vision, à échanger et à collaborer.

Vous aussi pouvez être membre du CAAP!

L’adhésion est gratuite.

Avantages

  • Invitation à l’assemblée générale annuelle
  • Invitation à participer aux activités organisées par le CAAP
  • Possibilité de présenter sa candidature au CA

Conditions d’adhésion

Membre individuel

  • Être âgé de 18 ans ou plus
  • Ne pas être sous tutelle ou sous curatelle
  • Ne pas être jugé inapte par un tribunal
  • Être résidant de la Capitale-Nationale

Organisme membre

  • Être un OBNL dont les activités se déroulent sur le territoire de la Capitale-Nationale
  • Faire entériner la demande d’adhésion par son conseil d’administration
  • Nommer une représentante ou un représentant (doit répondre aux conditions d’adhésion d’un membre individuel)

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Le signalement

Le signalement

Le CAAP est également là pour procéder aux signalements de certaines situations où on estime que les droits d’un ou de plusieurs usagers ne sont pas respectés. Ceci peut être fait à la demande de toute personne qui l’en avise. Si cette personne le désire, elle peut demeurer anonyme.

Un bel exemple de cas de signalement est celui initié par un point de service de l’Armée du Salut en mars 2017 qui a permis la prise de conscience d’un problème réel au sein des services d’urgence d’un centre hospitalier.

Thomas, intervenant à l’Armée du Salut, contactait le CAAP de sa région afin de demander de l’aide dans un processus de plainte à l’endroit de cet hôpital. La clientèle de son organisme vit en situation d’itinérance, de troubles de santé mentale et d’intoxication. Par conséquent, elle se montre souvent peu collaborative à l’hôpital, malgré qu’elle puisse présenter un besoin de soins urgents. Devant cet enjeu, il a été observé que le personnel de l’urgence n’était pas bien outillé pour intervenir avec ce type de clientèle. Il en résultait très souvent qu’il la laissait repartir sans lui avoir fourni les soins appropriés. Thomas y voyait une forme de maltraitance systémique.

Les usagers de l’Armée du Salut sont des personnes très vulnérables et ne feront pas une plainte par eux-mêmes. Comme il ne s’agit pas de son expérience personnelle, mais bien d’une observation quant au traitement de sa clientèle, Thomas ne savait pas comment se faire entendre par les autorités de l’urgence. Le conseiller du CAAP lui proposa son aide dans le cadre d’une démarche de signalement. Ensemble, ils ont rassemblé les situations rapportées par l’Armée du Salut sous forme de rapport qu’il a pu déposer au commissariat aux plaintes et à la qualité des services de l’hôpital en question.

« Ça a amené à délier les langues et permettre aux gens de s’exprimer sur le sujet, à pointer des comportements et à reconnaître qu’en effet, notre clientèle n’est pas traitée de la même façon [que les autres usagers]. Avec le CAAP, ça nous a permis d’avoir une structure, de savoir où on s’en va et d’être à l’aise. Si on a eu une réponse rapide, c’est surtout parce que notre document a été pris au sérieux. Ça amène de la crédibilité. Ça faisait des années qu’on essayait de changer les choses. »
– Thomas, intervenant à l’Armée du Salut

La commissaire a considéré la demande avec beaucoup de sérieux et des mesures sont actuellement mises en place pour améliorer la collaboration entre l’hôpital et l’organisme.

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Exemple de démarche de plainte individuelle

Exemple de démarche de plainte individuelle

Madame Gauthier(1) a demandé une chambre semi-privée quand elle a dû être hospitalisée pour une première fois. Cependant, elle s’est retrouvée avec un homme dans sa chambre et cela l’intimidait beaucoup étant donné qu’elle devait recevoir des soins à l’abdomen. De plus, il n’y avait pas de rideaux pour séparer les lits; ils avaient été retirés pour être nettoyés.

Très déçue de son expérience à l’hôpital, madame Gauthier souhaitait porter plainte, mais elle ne savait pas où, ni comment. Elle avait déjà entendu parler du CAAP et a décidé d’appeler pour en savoir plus.

La conseillère avec qui elle a été mise en communication lui a expliqué que les plaintes devaient être déposées au commissariat aux plaintes et à la qualité des services de l’hôpital où elle était et qu’elle pouvait faire sa plainte par téléphone ou par écrit. Madame Gauthier ne se sentait pas à l’aise d’appeler elle-même au commissariat. Elle a indiqué à la conseillère qu’elle préfèrerait formuler une plainte écrite, mais que cela lui semblait compliqué et long; de plus elle s’avouait un peu découragée. La conseillère du CAAP lui a expliqué qu’elle pouvait l’aider à produire une lettre de plainte. Rassurée, madame Gauthier a pris rendez-vous avec elle pour aller de l’avant.

Lors de la rencontre, la conseillère a expliqué à madame Gauthier qu’elle avait le droit que son intimité et sa dignité soient respectées, même à l’hôpital, et que son souhait de porter plainte était légitime. Elle a pris en note les événements rapportés afin de préparer une de lettre que madame Gauthier allait pouvoir approuver puis signer. Il ne lui resterait donc plus qu’à la poster au commissariat.

La conseillère avait bien indiqué à madame Gauthier que la commissaire aux plaintes entrerait en contact avec elle pour entendre sa version des faits. Elle lui a donc offert de l’aider à se préparer et même de l’accompagner lors de cet entretien. Madame Gauthier s’est sentie plus confiante et a pu constater qu’on prenait sa demande très au sérieux.

Au terme de l’enquête menée par le commissariat, madame Gauthier a reçu une lettre de la commissaire. Cette dernière a pu conclure que sa plainte était justifiée et que des mesures correctives avaient été mises en place à l’hôpital.

En effet, selon la commissaire, on aurait pu proposer des mesures temporaires pour préserver l’intimité de madame Gauthier ; soit, par exemple, en installant un paravent mobile ou en la déplaçant ailleurs. Cependant, comme une chambre semi-privée n’exclue pas la possibilité d’être avec une personne de l’autre sexe, madame Gauthier a appris qu’on aurait dû l’informer de cette possibilité. D’ailleurs, la commissaire lui a indiqué qu’elle aurait pu demander de changer de chambre. Ainsi, la commissaire a reconnu qu’elle aurait eu le droit d’être informée sur l’ensemble de ces alternatives.

Conséquemment, elle a demandé au gestionnaire des admissions de corriger cette lacune par un rappel auprès du personnel qui assure la gestion des lits. De plus, un rappel par communiqué écrit a également été fait à toutes les équipes de soins afin d’éviter que pareille situation ne se reproduise.

Finalement, madame Gauthier a ainsi pu constater que sa plainte avait permis de faire avancer les choses.

(1) Nom fictif. Toutes ressemblances avec une situation ayant été vécue par une ou des personnes existantes ou ayant existées sont purement fortuites.

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