Les commissariats aux plaintes et à la qualité des services

Les commissariats aux plaintes et à la qualité des services

Un commissariat aux plaintes et à la qualité des services, c’est un peu un « comptoir des plaintes » dans un établissement public du réseau de la santé et des services sociaux.

Ces fameux « comptoirs des plaintes » sont de véritables équipes qui, par l’analyse des plaintes reçues, veillent au respect des droits des usagers. Ils sont généralement composés d’une ou d’un commissaire et de commissaires adjoints. S’ajoutent à eux des médecins examinateurs à qui sont transmises les plaintes contre des médecins.

Ils sont responsables de :

  • recevoir la plainte
  • faire une enquête afin de vérifier si la plainte est fondée
  • émettre des conclusions selon ce que l’enquête révèle
  • faire des recommandations s’ils jugent que des mesures peuvent être mises en place pour  améliorer la situation

et ce, pour toutes les plaintes à l’endroit des services d’un établissement, y compris toutes les installations qu’il regroupe.

Les commissariats ont un devoir d’impartialité et relèvent directement du conseil d’administration de l’établissement. Un commissariat aux plaintes est l’une des instances les plus accessibles et propose l’un des processus les plus rapide en matière de recours en santé et services sociaux!

Exemple de démarche de plainte individuelle

Exemple de démarche de plainte individuelle

Madame Gauthier(1) a demandé une chambre semi-privée quand elle a dû être hospitalisée pour une première fois. Cependant, elle s’est retrouvée avec un homme dans sa chambre et cela l’intimidait beaucoup étant donné qu’elle devait recevoir des soins à l’abdomen. De plus, il n’y avait pas de rideaux pour séparer les lits; ils avaient été retirés pour être nettoyés. Très déçue de son expérience à l’hôpital, madame Gauthier souhaitait porter plainte, mais elle ne savait pas où, ni comment. Elle avait déjà entendu parler du CAAP et a décidé d’appeler pour en savoir plus. La conseillère avec qui elle a été mise en communication lui a expliqué que les plaintes devaient être déposées au commissariat aux plaintes et à la qualité des services de l’hôpital où elle était et qu’elle pouvait faire sa plainte par téléphone ou par écrit. Madame Gauthier ne se sentait pas à l’aise d’appeler elle-même au commissariat. Elle a indiqué à la conseillère qu’elle préfèrerait formuler une plainte écrite, mais que cela lui semblait compliqué et long; de plus elle s’avouait un peu découragée. La conseillère du CAAP lui a expliqué qu’elle pouvait l’aider à produire une lettre de plainte. Rassurée, madame Gauthier a pris rendez-vous avec elle pour aller de l’avant. Lors de la rencontre, la conseillère a expliqué à madame Gauthier qu’elle avait le droit que son intimité et sa dignité soient respectées, même à l’hôpital, et que son souhait de porter plainte était légitime. Elle a pris en note les événements rapportés afin de préparer une de lettre que madame Gauthier allait pouvoir approuver puis signer. Il ne lui resterait donc plus qu’à la poster au commissariat. La conseillère avait bien indiqué à madame Gauthier que la commissaire aux plaintes entrerait en contact avec elle pour entendre sa version des faits. Elle lui a donc offert de l’aider à se préparer et même de l’accompagner lors de cet entretien. Madame Gauthier s’est sentie plus confiante et a pu constater qu’on prenait sa demande très au sérieux. Au terme de l’enquête menée par le commissariat, madame Gauthier a reçu une lettre de la commissaire. Cette dernière a pu conclure que sa plainte était justifiée et que des mesures correctives avaient été mises en place à l’hôpital. En effet, selon la commissaire, on aurait pu proposer des mesures temporaires pour préserver l’intimité de madame Gauthier ; soit, par exemple, en installant un paravent mobile ou en la déplaçant ailleurs. Cependant, comme une chambre semi-privée n’exclue pas la possibilité d’être avec une personne de l’autre sexe, madame Gauthier a appris qu’on aurait dû l’informer de cette possibilité. D’ailleurs, la commissaire lui a indiqué qu’elle aurait pu demander de changer de chambre. Ainsi, la commissaire a reconnu qu’elle aurait eu le droit d’être informée sur l’ensemble de ces alternatives. Conséquemment, elle a demandé au gestionnaire des admissions de corriger cette lacune par un rappel auprès du personnel qui assure la gestion des lits. De plus, un rappel par communiqué écrit a également été fait à toutes les équipes de soins afin d’éviter que pareille situation ne se reproduise. Finalement, madame Gauthier a ainsi pu constater que sa plainte avait permis de faire avancer les choses. (1) Nom fictif. Toutes ressemblances avec une situation ayant été vécue par une ou des personnes existantes ou ayant existées sont purement fortuites.

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Le régime d’examen des plaintes

EN 1991, l’adoption de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, engendre la création du régime d’examen des plaintes. Le gouvernement du Québec confirme ainsi le droit à toute personne insatisfaite des services obtenus de porter plainte et d’être assistée et accompagnée dans cette démarche.